サービス業でのマーケティングにおける特性
サービス業におけるマーケティングは様々なものがあります。サービス業においては通常のマーケティングとは異なり、形のないものを生産すると同時に消費が発生する業種です。例えば、美容室を例にとってみましょう。髪のセットあるいはカットについては商品自体の形はありません。これを無形性といいます。次に店舗が髪をカットするなどのサービスを提供するのと顧客がサービスを受けるのは同時ですね。ここでサービスの消費は同時であることがわかります。最後にやり直しが出来ないという不可分性、また顧客ごとで求めるサービスが違うといった異質性、そしてこのサービス提供を保管することは不可能となっている商品提供つまり消滅性であるという事がわかりますか？つまり通常のマーケティング活動とは違った特性をもちサービス業独特のマーケティングが展開されていくのです。ではサービス業のマーケティングにおける特性をいかしたマーケティングとはどういったものがあるのでしょうか。
まずサービス業におけるマーケティングの構築として軸になっていくものは、企業や企業の接客要員、顧客となっています。この3つを軸としてインタラクティブ・マーケティング、インターナル・マーケティング、エクスターナル・マーケティングが構成されていきます。
まずエクスターナル・マーケティングとは、企業と顧客の間で行っていくマーケティング活動全般を指します。古くからある伝統的なマーケティングの手法となっています。
インターナル・マーケティングとは企業と企業の接客要員との間で行われるマーケティング活動をいいます。サービスを提供する企業が企業内でのすべての従業員に対して顧客に対しての満足のいくサービスを提供するための訓練を効果的に行っていくマーケティング活動です。また従業員にサービス業の戦略に対する理解を促していき、顧客満足を提供するための動機付けをしていく活動と企業の内部で働く人々にも満足度を高めるために行っていく活動となっています。
インタラクティブ・マーケティングでは、企業と顧客の双方向性のあるコミュニケーションに基づくマーケティング活動です。多様な顧客層との接点をカタログや電話、メール、WEB、携帯電話やFAX、店舗訪問などを通して行い、反応を示した見込み客から様々な形でリアクションを引き出していくマーケティング活動となっています。近年のインタラクティブ・マーケティングでは、インターネット・マーケティングをさす傾向にあるようです。
この様に、サービス業でのマーケティングにおいては三大構造が機能することによって活動が構築され成立されているマーケティングとなっています。
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